Tüm dünyada tüm firmalar için geçerli ve önemli bir olgu vardır “Müşteri Memnuniyeti”. Firma müşterilerinin memnuniyetini sağlayanlar ise çalışanlardır. Bu durumda gözden kaçan bir nokta var: “Çalışan Memnuniyeti”…
Müşteri her firmanın/işletmenin veli nimetidir. Tabi ki müşteri memnuniyeti de bu sebeple çok büyük bir önem taşır. Yapılan araştırmalarda memnuniyetsiz bir müşterinin şikayetini, memnun olan müşterinin olumlu deneyimlerini paylaştığından çok daha fazla paylaştığı görülmüştür. Buna “kötü haber tez yayılır” benzeri bir yaklaşım da diyebiliriz. İşte bu ve işin devamlılığı adına müşterilerin ürün ve satış sonrası hizmetlerden memnun kalması her firmanın ana hedefidir.
Unuttuğunuz bir şey yok mu?
Gayet sıklıkla firma yöneticilerinin unuttuğu veya gözardı ettiği çok kritik bir nokta vardır. Müşterilerinizin memnuniyetinden kim sorumlu? Gerek üretim, gerek satış ve pazarlama, gerek sevkiyat… bunlar ve aklınıza gelen diğer bütün departman çalışanlarının ürünün müşteriye sorunsuz bir şekilde ulaşmasından sorumludur. Elbette ürünün ve/veya hizmetin müşteriye ulaşması yeterli değildir. Memnuniyetin devamı de gayet önemlidir. Bunların hepsini gerçekleştiren ise “Çalışanlar”dır. Düşünün ki mutsuz ve huzursuz bir haldesiniz. Bu durumda etrafınızdakilere karşı ne kadar güler yüz gösterebilirsiniz ya da ne kadar pozitif bir tavır takınabilirsiniz? Elbette profesyonellik elinizde geldiği kadar kişisel duygu ve düşüncelerinizi müşterilerinize yansıtmamanızı gerektirir. Ancak hepimiz insanız ve belli koşullarda elimizden gelen de bazen yeterli olmayabilir.
Mutsuz Çalışan = Mutsuz Müşteri
Eğer bir firma çalışanını maddi-manevi mutlu tutuyorsa o kişi de işine dört elle sarılacaktır. Çalıştığı firmayı aydan aya maaş aldığı bir yer olarak değil de kendi şirketi gibi gören bir kişinin çalışma azmi de muhakkak katlanacaktır. Mutsuz bir çalışanın mutsuz bir müşteriye eşdeğer olacağı gerçeğini benimseyen ve çalışanlarına hak ettikleri değeri gösteren bir firma daima daha başarılı olmaya adaydır.
